​Teléfono Permanente, innovación del contact center en era Covid19

CARLOS CALONGE ARDÈVOL CEO de Telefonopermanente ha pasado del tradicional call center, de emisión y recepción de llamadas telefónicas, a la plataforma de Contact Center global, omnicanal, con analítica de datos.

En primer lugar, ¿cómo le va a usted y a su familia en estos tiempos de COVID-19?

Estamos muy agradecidos por estar todos bien, gracias. Nos sentimos afortunados por no haber sufrido ningún contagio grave en nuestro entorno y por haber podido afrontar la situación, con mucha paciencia eso sí.

Espero que los suyos también se encuentren bien.

Háblenos de usted, de su carrera, de cómo fundó o entró en esta empresa

Tuve la suerte de nacer en Barcelona, una de las mejores ciudades del mundo.  

Estudié ADE en la Universidad University of Northern Colorado (USA)

En 1995, al fallecer Carlos Calonge, mi padre y fundador del call center, asumí las responsabilidades del negocio familiar para preservar el legado empresarial.

¿Cómo innova su empresa?

La evolución tecnológica no es nada nuevo en nuestro sector; siempre ha sido una constante. Innovar no es un hecho puntual, ha de ser continuo, tanto a nivel de tecnología como de procesos.

Hemos pasado del tradicional call center, de emisión y recepción de llamadas telefónicas, a la plataforma de Contact Center global, omnicanal, con analítica de datos y, como no, con infraestructura en la nube.

​En Teléfono Permanente ​contamos con un departamento propio de informática, el cual se encarga del desarrollo de aplicaciones para cliente y de la mejora de software propio y de terceros.

Todo ello con el objetivo de mejorar siempre la experiencia y atención al cliente, tanto de las empresas y organizaciones que nos contratan, como la experiencia del usuario final. También innovamos implementando aplicaciones y software para mejorar las condiciones laborales de nuestros empleados, intentando que su trabajo sea más ágil y agradable de realizar, mediante nuevas herramientas tecnológicas.

¿Cómo afecta la pandemia de coronavirus a su negocio y cómo lo está afrontando?

El impacto económico que tiene la actual pandemia sobre todos los sectores se agravó en nuestros clientes del sector turístico, uno de los más importantes dentro la economía del país. En ciudades como Barcelona, este hecho circunstancial es todavía más grave. 

Aunque la gran mayoría de clientes se vieron afectados ante la insólita situación, la casuística de los servicios 24h. de contact center que ofrecemos pertenecen a los considerados servicios de primera necesidad.  Estos pueden ser, por ejemplo, proporcionar soporte telefónico a emergencias médicas, a empresas de suministros energéticos de primera necesidad, servicios de farmacovigilancia, atención al rescate de personas encerradas en ascensores, así como otras incidencias de importancia para la ciudadanía.

Durante el confinamiento nuestra facturación bajó un 40% pero, a mediados del año 2020, nos fuimos recuperando y logramos cerrar el año con un incremento del 10% de facturación más que en 2019.

Actualmente, nuestra previsión para 2021 es facturar un 15% más que en el año 2020, por lo que representa facturar un 25% más que en el año 2019, anterior a la pandemia. 

Este incremento es debido a que muchas empresas se han visto obligadas a solicitar soporte y ayuda en sus comunicaciones, externalizando estas tareas a empresas de contact center. Este hecho nos ha ayudado mucho a recuperarnos.

¿Ha tenido que tomar decisiones difíciles y cuáles son las lecciones aprendidas?

Pués claro … 

Afrontar situaciones desconocidas «descoloca» a la mayoría de personas. 

La premisa siempre ha sido preservar la salud del entorno de los empleados de Teléfono Permanente S.L. y el familiar, por supuesto.

Una de las lecciones aprendidas es que tenemos que aprovechar nuestro tiempo, pero sin correr, disfrutándolo. Como en una maratón, el tener un ritmo constante y acorde con tus posibilidades te permite llegar a la meta. 

Un confinamiento forzado da mucho tiempo para la reflexión …

¿Qué herramientas específicas, programas informáticos y habilidades de gestión está utilizando para superar esta crisis?

La necesidad de deslocalización de los puestos de teleoperador ha sido el eje central de la transformación actual de la empresa, desde el inicio de la declaración de pandemia mundial por COVID19.  La instauración del teletrabajo, como medida preventiva de contagios, ha agilizado la implementación de nuevas herramientas y software on the cloud.

Como habilidades de gestión sin duda hemos desarrollado gran capacidad de organización y adaptabilidad. Hago especial mención al trabajo colaborativo en línea, ya que estamos acostumbrados a trabajar en colaboración con el equipo de manera presencial, mediante Anydesk, G Suite, Onedrive, Zoom, Redmine, Skype, SAP Ariba Supplier, Procuos y un largo etcétera. 

Una de las herramientas que también nos ayudó desde el principio fue nuestro Plan de Contingencia y Continuidad. La rápida intuición de lo que podía avecinarse nos hizo reaccionar de manera proactiva. 

¿Quiénes son sus competidores? ¿Y cómo piensa mantenerse en el juego?

Siempre he pensado que tener competencia es bueno, pués hace que siempre estés al día tanto en tecnología como en precios. 

La digitalización, la transformación digital de las empresas, la adaptación tecnológica, es la que nos va a permitir seguir con nuestra infraestructura empresarial. Pero no hay que olvidar a una de las partes primordiales de nuestra empresa: los recursos humanos. 

En el contact center Teléfono Permanente, somos conscientes de la importancia que tiene cada uno de los integrantes de nuestro equipo. Una de nuestras ventajas competitivas es la escasa rotación de personal existente en nuestra plantilla. Su experiencia y compromiso, junto con la formación continuada que realizan, incrementan la actitud y capacidad que tienen para dar respuesta al cliente y ofrecerles la solución en cada caso. 

Sus reflexiones finales

​El coronavirus Sars-Cov2 ​ha acelerado, en nuestro caso, procesos estratégicos. Nos ha permitido mejorar empresarialmente y migrar nuestros sistemas a la nube, dando la posibilidad a nuestros trabajadores de teletrabajar y a nuestros clientes de continuar recibiendo los servicios de contact center sin interrupción.

No hay mal que por bien no venga … 

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