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INNOVADORES VS COVID 19

Entrevista a César López Pérez, CEO de GSS Grupo Covisian España y Latam.

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César López Pérez, CEO de GSS Grupo Covisian España y Latam  no nos hemos quedado atrás y contamos con Sparta AI, es una tecnología patentada que hemos desarrollado

  • En primer lugar, ¿cómo le va a usted y a su familia en estos tiempos de COVID-19?

Afortunadamente, a pesar de haber contraído el COVID-19 tuvimos la suerte de evolucionar de manera positiva y recuperarnos con éxito. Hemos sido unos afortunados. 

 

  • Háblenos de usted, de su carrera, de cómo fundó o entró en esta empresa

Mi experiencia en el sector comenzó en 1986, en Teleaction, empresa fundada por Vicente López, mi padre. En 1999 fundé GSS y desde entonces ha sido un camino apasionante, en el que hemos tenido que tomar decisiones muy importantes que han definido el carácter de la compañía.

Sin duda algunos de los episodios más importantes han sido la adquisición de GSS por parte de Covisian y el refuerzo de nuestra presencia en España y en América Latina gracias a la adquisición de las compañías del Grupo Avanza.

 

  • ¿Cómo innova su empresa?

La innovación está en nuestro ADN. En un contexto en el que todas las empresas están afrontando su transformación digital, innovar ha dejado de ser una opción. Nosotros estamos muy atentos a cuáles son las principales tendencias que se están dando en el mercado para poder implementarlas en nuestros procesos de negocio e integrarlas en nuestro portfolio de servicios. 

 

Es el caso de la inteligencia artificial, sin duda una tecnología en plena ebullición. Según Gartner el mercado mundial de software de inteligencia artificial alcanzará los 62.500 millones de dólares en 2022. En GSS Grupo Covisian no nos hemos quedado atrás y contamos con Sparta AI, es una tecnología patentada que hemos desarrollado para que las compañías puedan controlar en tiempo real las métricas de valor de las operaciones de clientes, lo que garantiza la excelencia operativa. Vivocha es otra de las tecnologías más punteras que componen nuestro catálogo; es una tecnología desarrollada en el entorno omnicanal que fusiona chat, vídeo y voz y que, utilizando inteligencia artificial, humaniza a los asistentes virtuales.

 

También nos hemos asociado con socios que nos ayudan a formar a clientes en asuntos relacionados con la gestión del nuevo cliente, que ha evolucionado y es ahora más digital que nunca, y ayudamos a las empresas a abrazar la digitalización a través de la transformación de la estrategia de ventas, piedra angular de las corporaciones. Damos soporte a más de 150 clientes, algo que sin un carácter innovador no sería posible.

 

  • ¿Cómo afecta la pandemia de coronavirus a su negocio y cómo lo está afrontando?

La crisis sanitaria se está caracterizando principalmente por su impacto en las relaciones físicas, restringidas aún. Esto, elevado al nivel de empresa, impacta de manera directa en la relación de las marcas con los consumidores y, aquí, los partners de gestión de relación con clientes jugamos un papel clave. Durante la fase más severa de la crisis fuimos los encargados de garantizar la continuidad de muchos servicios prioritarios para la sociedad, siempre en formato remoto. 

 

En GSS Grupo Covisian aprovechamos esta situación excepcional para invertir en el desarrollo de nuevas tecnologías que permiten la gestión integrada de todos los canales y nos permiten posicionarnos a la vanguardia del sector de contact center.

 

  • ¿Ha tenido que tomar decisiones difíciles y cuáles son las lecciones aprendidas?

 

Hay que tomar decisiones difíciles cada día al mando de cualquier empresa. Lo importante es tomarlas escuchando a quienes te rodean, leyendo bien el mercado en el que te desenvuelves y valorando todas las alternativas. Esto sólo se consigue con un equipo compuesto de profesionales en quienes confías y prestando mucha atención a las tendencias del mercado. 

 

Cualquier punto de inflexión, como el que estamos viviendo desde hace casi dos años, trae consigo potentes lecciones. Hemos aprendido que es fundamental ser flexible para adaptarse a cualquier imprevisto y sobre todo a ser resilientes; tener la capacidad para recuperarse de los constantes cambios del mercado es una virtud que puede aprenderse. Igualmente, la capacidad de anticipación es esencial para prepararse ante posibles situaciones de complejidad.

 

  • ¿Qué herramientas específicas, programas informáticos y habilidades de gestión está utilizando para superar esta crisis?

 

La peculiaridad de esta crisis ha sido la obligada digitalización de los puestos de trabajo, algo que, además, las empresas tuvieron que llevar a cabo de la noche a la mañana. En este contexto es fundamental dominar el manejo de herramientas digitales de colaboración entre equipos y de comunicación con los clientes. Para nosotros ha sido fácil; estamos muy familiarizados con esas tecnologías y ya las utilizábamos antes de que estallara la crisis sanitaria y se impusieran las restricciones.  Adicionalmente, creamos una nueva herramienta  de comunicación, que ahora se ha convertido en nuestra herramienta de gestión del conocimiento del empleado “Covisian Smart”, que está especializada en las herramientas necesarias para una empresa dedicada al contact center. 

 

 

  • ¿Quiénes son sus competidores? ¿Y cómo piensa mantenerse en el juego?

 

La supervivencia en un mercado volátil y en constante evolución pasa necesariamente por la capacidad de adaptación, la flexibilidad y la resiliencia. Esta es la fórmula secreta que nos permite seguir siendo líderes del mercado y continuar creciendo, año tras año. Esperamos cerrar este año con una facturación superior a los 400  millones de euros.

 

Seguiremos apostando por la innovación y el desarrollo de nuevos modelos de gestión de clientes en entornos digitales, por la inyección de inteligencia artificial a nuestra oferta y la explotación de los datos con tecnología big data para cambiar los modelos tradicionales de gestión.

 

  • Sus reflexiones finales

Para GSS Grupo Covisian la innovación viene de la mano del trabajo con startups que ofrecen soluciones para nuestros clientes. En esta línea, hemos creado “Make No Little Plans Accelerating Innovation”, una iniciativa de aceleración de startups que busca identificar las soluciones más innovadoras en el sector de la gestión de la relación con personas de las grandes marcas. Es una iniciativa internacional, que ya finalizó la edición 2021 en Italia y España, y comienza 2022 con el lanzamiento del a segunda edición en Italia y la primera en Latam. Si eres una startup interesada en participar, puedes escribir a [email protected]

 

 

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