Es hora de hablar sobre Experiencia de Cliente dice Raul de Pablos en IZO Corporate

La última tendencia es centrarse en la experiencia del cliente interno y externo, y esto nos lleva a edificar un negocio inteligente dice Raul de Pablos en IZO Corporate

• Háblenos de usted, de su carrera, de cómo fundó o entró en esta empresa

Hace más de 20 años ya teníamos el foco en cambiar el modelo de relación cliente – empresa incursionamos en el mercado realizando monitorizaciones de Contact Centers diseñando los primeros estándares de monitorización para garantizar la calidad de atención al cliente de muchas compañías. En el año 2001 comenzamos a trabajar con un concepto que nos pareció muy innovador, Customer Experience. Un campo de estudio con influencia estadounidense totalmente nuevo entonces, y lo cierto es que fue la decisión más acertada, puesto que al día de hoy somos el Grupo Consultor Líder en Customer & Employee Experience en España e Iberoamérica. Desde entonces hemos edificado una marca que comparte su experiencia, aprendizajes y consejos para transformar e impactar en los resultados de nuestros clientes. Tenemos la capacidad de transformación de un grupo multinacional, pero el corazón, la ilusión y la capacidad creativa de una start-up

• ¿Cómo innova su empresa?

Las empresas se encuentran en un mercado cambiante, por lo que luchan por ser visibles y posicionarse como la primera opción en la mente de los consumidores. Hace unos años, los usuarios elegían con qué empresa realizaban sus negociaciones acordes al precio, producto, servicio u otros atributos tradicionales, pero hoy la experiencia es el factor determinante. Por ello, en IZO estamos a la vanguardia de la experiencia del cliente y del colaborador transformando emociones, creando experiencias y generando recuerdos por todo el mundo. La última tendencia es centrarse en la experiencia del cliente interno y externo, y esto nos lleva a edificar un negocio inteligente. 

La verdad es que en Izo siempre nos ha encantado innovar. Tenemos la suerte de trabajar con muchas empresas de diversos sectores y muchas de ellas también son muy innovadoras, por lo que siempre nos sugieren o inspiran sobre nuevos productos. Si a esto le unes un equipo muy creativo e inconformista con un accionista que apuesta firmemente por la innovación y el crecimiento tenemos la fórmula perfecta para arriesgarnos y tomar decisiones sorprendentes.

• ¿Cómo afecta la pandemia de coronavirus a su negocio y cómo lo está afrontando?

La crisis del COVID-19 ha repercutido financieramente en las empresas a nivel mundial, sin embargo, aceptamos el reto de replantear nuestra propuesta de valor adaptada a la nueva realidad. 

Los primeros meses fueron de mucha incertidumbre y dudas. Cuando las empresas fueron conscientes de que esto no era cosa de semanas, sino de largo plazo, y vieron cómo los comportamientos de los consumidores empezaron a cambiar, empezaron a tomarse en serio la nueva realidad y poner el foco aún más si cabe en sus clientes

Por nuestra parte siempre habíamos diseñado todos nuestros productos y servicios para ser vendidos y operados de forma remota pero ahora nos enfrentábamos a la verdadera prueba de fuego: que los clientes lo aceptaran y que realmente funcionara algo que, sobre el papel, era más que viable.

La verdad es que ha sido un éxito, todos los proyectos fueron muy exitosos, se ejecutaron incluso antes del plazo establecido y con un ahorro significativo en viajes y dietas.

En paralelo empezamos a desarrollar programas de entrenamiento online con una aceptación increíble.

Creo sinceramente que, de las pocas cosas buenas que ha traído esta situación tan extrema que hemos vivido, ha sido que las empresas han tomado aún más conciencia de las necesidades de sus clientes.

• ¿Ha tenido que tomar decisiones difíciles y cuáles son las lecciones aprendidas?

La primera decisión fue casi definitiva, y es que mucho antes de que el mundo se confinara a principios de Marzo, en Izo nos empezamos a tomar esta situación muy en serio. Por alguna razón intuímos el riesgo que teníamos por delante. A finales del mes de Enero desarrollamos nuestros primeros procedimientos Covid, empezamos a mandar a las personas a sus casas por semanas enteras para ver cómo funcionaba… es decir, ganamos casi 2 meses que fueron claves porque cuando otras empresas aún estaban en shock nosotros ya estábamos en velocidad de crucero.

La siguiente decisión que tomamos fue mantener el equipo por encima de todo, no despedir a nadie ni hacer ningún tipo de ERTE. Es cierto que hubo meses malos a nivel financiero (Mayo, Junio…) pero la empresa tenía cierto músculo para resistir.

Aprovechamos la financiación bancaria que el estado puso a disposición de las empresas, es decir, “compramos tiempo” porque sabíamos que la situación se iba a normalizar.

Nos pusimos del lado de nuestros clientes, incluso ejecutando proyectos sin cobrar, porque en una situación así hay que estar unidos. Justamente Customer Experience trata de eso, de gestionar emociones. Y personalmente nunca he vivido una situación emocionalmente más impactante que esta. 

Así que el cliente siempre supo que Izo estaba a su lado, en todo momento, sin pedir nada a cambio, sin cobrar nada si hacía falta, porque lo importante era salir bien, y juntos, de esta situación.

• ¿Qué herramientas específicas, programas informáticos y habilidades de gestión está utilizando para superar esta crisis?

La tecnología ha sido nuestro gran aliado para maximizar y potenciar a nuestro equipo de trabajo, y acortar distancias que parecían infinitas. incluso desde antes de la pandemia, ya que tenemos equipos multidisciplinares e internacionales. A través de la plataforma de Zoom hemos podido realizar reuniones remotas con nuestros colaboradores, clientes y estudiantes de manera rápida y sencilla. Además, se han impulsado varias iniciativas como, por ejemplo, la Cafetería Virtual que busca crear un espacio en donde podamos compartir y desconectarnos un momento del trabajo diario. Adicionalmente, entre las habilidades de gestión más relevantes consideramos que es importante trabajar y desarrollar la adaptación al cambio, resolución de problemas y habilidades de comunicación.

Hemos utilizado activamente la suite de Zoho (Zoho One) para la capa comercial y la gestión de proyectos. La suite de Dropbox para el almacenamiento en la nube y la seguridad de los achivos…

Reconozco que en Izo siempre hemos sido muy freakys de la tecnología, y esto nos ha ayudado mucho.

• ¿Quiénes son sus competidores? ¿Y cómo piensa mantenerse en el juego?

CX (Customer Experience) es una tendencia al alza, por lo que muchas empresas están incursionando activamente en este campo. Y la verdad es que creo que eso es positivo, cuando más gente hable de esto y lo ponga en valor será bueno para todos.

En Izo nuestra estrategia de posicionamiento se centra en varios aspectos: el crecimiento territorial, la innovación como eje fundamental, la experiencia previa, el equipo, las referencias de clientes… Pero creo, sinceramente, que por encima de todo, el verdadero elemento diferencial es la propia imagen que proyecta la empresa. Y nuestros valores son un reflejo de ello: Somos Inconformistas, Somos Honestos, Somos disruptivos y nos apasiona lo que hacemos. 

En Izo, estos valores, no es algo que quede bonito escrito en una pared. Lo creemos firmemente, y de corazón creo que eso se proyecta al mercado (o al menos quiero creerlo).

• Sus reflexiones finales

Esta pandemia nos ha puesto a prueba a todos en muchos sentidos: nos hemos confinado durante meses, hemos pasado más tiempo real con la familia en 3 meses que en los últimos años, ha llevado nuestras emociones y capacidad de resistencia al extremo… Pero también ha traído cosas buenas: mayor sensibilidad a lo realmente importante, necesidad de pasar tiempo con amigos, cuidar a la gente que quieres, la importancia de una terraza…

Para las empresas también ha sido un aprendizaje enorme en tiempo récord y ha retorcido al máximo los procesos, las premisas y los enfoques de negocio.

Desgraciadamente muchas se han quedado por el camino, pero las que hayan aguantado serán más fuertes, más humanas y más atractivas.

Por suerte Izo trabaja en algo que le apasiona y que tiene impacto en la vida de las personas. Siempre he dicho que cada experiencia es una oportunidad de hacer feliz a alguien. Y si el mundo necesito algo en estos momentos, sin duda, es Felicidad.

Sitio web: www.izo.es
Mayor información: hola@izo.es