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Les PME réclament toujours plus de sur-mesure

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Bien que les 3,2 millions de PME françaises représentent 99,9% des entreprises du territoire, elles se trouvent souvent face à des offres et des procédures non adaptées à leur taille d’abord, mais aussi à leurs spécificités métier et organisationnelles.

 

Par Anne Legrand

Des prestations traditionnellement taillées pour les grands

Malgré leur poids dans l’économie nationale, les plus petites entreprises ont régulièrement des difficultés à accéder à des offres et des services trop souvent taillés pour des structures de grande taille – et donc inadaptés à elles. Le déploiement d’outils analytiques par exemple, comme les ERP ou les CRM, a ainsi longtemps été réservé aux grands groupes. Ils apparaissent donc comme des « usines à gaz » aux yeux des dirigeants de PME et leurs coûts et conditions d’installation sont parfois jugés démesurés par rapport à la dimension de leur entreprise. Pourtant, ce sont bien les offres, et non les outils, qui sont inadaptés.

Car ces outils derniers peuvent avoir toute leur utilité dans les PME – comme dans les grands groupes. C’est pourquoi, pour répondre à la demande, un marché s’est finalement développé autour de l’élaboration d’offres sur-mesure pour les petites entreprises. Plusieurs prestataires, conscients que la personnalisation de leurs offres pour les PME doit passer par une compréhension particulière des caractéristiques induites par la taille et la spécificité de chaque métier, revendiquent désormais des solutions adaptées aux PME, personnalisables et évolutives. C’est le cas par exemple de SAGE, qui vient de lancer Sage 100 PME Express i7, et qui « propose aux PME de moins de 50 salariés […] une approche “sur mesure” [qui] permet de démocratiser l’ERP pour ces entreprises, en diminuant notamment le coût global de déploiement », explique Norbert Jamet, responsable marketing.

Les offres de télécommunication pour les PME sont également souvent victimes du syndrome de « l’usine à gaz ». En dédiant depuis 2005 son activité exclusivement aux PME, la société Futur, filiale de SFR, s’est ainsi démarquée de la concurrence en proposant des solutions de télécommunications sur-mesure à ses « petits » clients. Et elle occupe un créneau porteur : « [Je voulais] un outil qui regroupait pour moi en petit ce qu’on pourrait retrouver dans une grande entreprise », résume Thomas Brochut, qui dirige l’agence TBC Communication, cliente de Futur.

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La valeur ajoutée des services sur-mesure

Le domaine de la bancassurance offre également des exemples de la valeur ajoutée que peuvent tirer les PME lorsqu’elles accèdent à des offres spécifiques. Dans le secteur des complémentaires santé et de prévoyance, la mutuelle SMI a par exemple bâti sa réputation sur les contrats collectifs sur-mesure. Elle propose en effet aux entreprises de 50 à 5000 salariés les contrats de complémentaire santé et de prévoyance qu’elles peuvent (et devront  obligatoirement à partir de 2016) souscrire pour leurs salariés. Chaque contrat est donc mis en œuvre de façon spécifique par la mutuelle SMI, en particulier grâce à une politique de relation-adhérents très volontariste. Concrètement, un tiers des appels téléphoniques est pris en charge en moins de 15 secondes par un téléconseiller et un audit trimestriel est réalisé en vue d’améliorer en permanence la performance de la relation-client de la mutuelle SMI, internalisée en 1995. Son directeur général, Bertrand Da Ros, explique que cette volonté répond « à la nécessité de proposer aux adhérents de la mutuelle SMI un suivi à la fois réactif et au plus près de leurs besoins, le tout en leur donnant l’assurance d’une parfaite confidentialité et d’une véritable expertise en matière de soins de santé ».   

En matière d’épargne salariale également, les petites entreprises, qui sont encore peu nombreuses à proposer ce type de services à leurs salariés (1), peinent à trouver des offres adaptées, à leurs besoins et moyens. « Les coûts associés sont plus élevés pour les petites entreprises. Elles n’ont pas les mêmes moyens que les grands groupes pour négocier les frais de tenue de compte », analyse Mathieu Jegou, de Bfinance. Beaucoup de prestataires ne proposent d’ailleurs tout simplement pas d’offres spécifiques à destination des PME. Et ceux qui le font accèdent ainsi à un marché potentiellement porteur.  C’est le cas de la MACIF, ou d’Axa, qui communiquent sur la spécificité de leurs offres d’épargne salariale à destination des TPE/ PME.

 

L’utopie du sur-mesure du côté de l’administration ?

Cette demande de sur-mesure de la part des PME dépasse d’ailleurs le cadre de leurs relations interprofessionnelles. Car pour gagner en productivité, elles souhaitent aussi que l’Etat et l’administration prennent en compte leurs spécificités. Simplification administrative, accès aux marchés publics, ou fiscalité sont autant de sujets qui cristallisent les inquiétudes des PME, en attente d’un suivi, voire d’une législation adaptée.

Si des avancées ont été réalisées (allotissement des marchés publics, mesures du « choc de simplification » pour alléger les obligations et procédures des petites entreprises), des progrès restent à faire. Et certains ont des propositions en ce sens : mise en place d’un « permis à points » pour les PME pour les accompagner dans leurs démarches – et leurs erreurs – administratives (2), mise en place d’un « small business act » français, ou encore suppression de l’impôt sur les sociétés (3) – parmi les autres pistes visant à rééquilibrer le niveau d’imposition entre grands groupes et PME, qui reste favorable aux premiers (4).  

Car qu’il s’agisse de partenaires commerciaux ou institutionnels, la réflexion autour de la mise en place d’offres et de procédures sur-mesure pour les PME répond pour elles à un impératif d’efficacité, et donc de compétitivité à l’échelle macroéconomique. Et quand on sait que les PME représentent plus de 80% des créations d’emploi, il s’agit d’un vecteur de croissance qu’il serait dommage de négliger…

 

(1) 13% seulement des entreprises de moins de 50 salariés – selon Les échos

(2) Denis Jacquet – dans un article paru sur atlantico.fr

(3) Michel Meunier – dans un article paru sur lexpansion.lexpress.fr

(4) Bien que l’écart se resserre, les PME paient toujours 6 points d’impôt sur les sociétés de plus que les grands groupes –  Les échos

 

crédit photo: shutterstock

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