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Start-ups : automatiser une partie de la relation client avec un chatbot

kokou adzo

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Gros plan sur une main tenant un smartphone qui utilise un chatbot

Au fur et à mesure de leur développement, les start-ups peuvent vite se retrouver débordées de demandes clients, notamment via leur site web ou leurs réseaux sociaux. Dans cette situation, l’utilisation d’un chatbot peut s’avérer fort utile. Ce programme informatique, intégré à un service de messagerie activé lors des visites d’utilisateurs, permet de simuler une conversation automatisée avec ces derniers et de répondre à leurs questionnements. Pourquoi et comment utiliser un chatbot ? Explications dans cet article.

À quel moment utiliser un chatbot ?

Plus une start-up se développe et plus son site web est visité, plus il devient nécessaire de développer des process spécifiques au service d’une relation client digitale de qualité. Lorsque les employés commencent à être surchargés par les demandes des clients (pour des informations, des achats ou des enjeux de services après-vente) et à passer trop de temps à y répondre, la productivité globale de l’entreprise diminue. Pour faire face à cette situation, assez classiquement, beaucoup de directions choisissent de mettre en place un service de secrétariat. Mais avant de réembaucher un ou une secrétaire, ou même en parallèle de la création de poste, il est possible de créer un chatbot pour participer à la relation client. Ce programme informatique aux nombreux atouts peut apporter son assistance dans bien des situations.

Quels sont les avantages d’un chatbot ?

En effet, l’utilisation d’un chatbot sur le site web et les réseaux sociaux de la start-up revêt de nombreux avantages en matière de relation client :

  • Le chatbot est très efficace pour répondre aux questions simples directement intégrées à son programme, mais il peut aussi inclure des options plus complexes s’il repose sur l’intelligence artificielle ;
  • Le chatbot est disponible 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, il permet donc aux utilisateurs d’obtenir une réponse rapidement en cas de situation d’urgence ;
  • La simplicité d’utilisation du chatbot est souvent à l’origine d’une dynamisation des ventes parce qu’elle facilite l’accès aux services et aux produits ;
  • La possibilité de rediriger l’utilisateur influence également ses décisions d’achat et de fait permet de dynamiser d’autant plus les ventes ;
  • Enfin, le chatbot peut collecter des informations sur les clients interagissant avec lui qui peuvent être réutilisées dans des campagnes de communication et marketing digital ciblées.

Comment allier chatbot et contact humain ?

Utiliser un chatbot ne revient pas forcément à lui déléguer l’intégralité de la relation client dans tous ses aspects. Bien souvent, le chatbot fait simplement office de porte d’entrée dans le site web ou l’application et sert à rediriger l’utilisateur vers d’autres services permettant de répondre à son besoin. Par exemple, à partir de la demande initiale de l’internaute, il peut identifier quel employé de l’entreprise est le plus à même de lui apporter une réponse et donc le rediriger vers le bon interlocuteur. Ce process simple permet d’éviter les allers-retours chronophages en interne et d’optimiser l’apport de l’information. Par ailleurs, si la réponse à la question de l’utilisateur est disponible dans la F.A.Q., le chatbot peut aussi se contenter de le rediriger vers cette page du site.

 

Kokou Adzo is the editor and author of Startup.info. He is passionate about business and tech, and brings you the latest Startup news and information. He graduated from university of Siena (Italy) and Rennes (France) in Communications and Political Science with a Master's Degree. He manages the editorial operations at Startup.info.

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