El Marketing Multicanal el aliado estratégico para superar la crisis

Joaquin Edo CEO de 360NRS se consolidó en el mercado como Operador registrado en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)

En primer lugar, ¿cómo le va a usted y a su familia en estos tiempos de COVID-19?

En primer lugar, muchas gracias por su interés. Por suerte, tanto mi familia como nuestro círculo más cercano estamos pasando la pandemia sin ningún caso o caso grave de contagio, y volviendo a esta “nueva normalidad” con más ganas y fuerzas que nunca.

Háblenos de usted, de su carrera, de cómo fundó o entró en esta empresa

Corría el año 2001 cuando el ámbito de las tecnologías de la información empezaba a despuntar en nuestro país y convertirse en un factor imprescindible y diferenciador para las empresas. Es en este año cuando fundé Net Real Solution  SLU (NRS Group) como una compañía enfocada y especializada en la creación de contenidos para la personalización de teléfonos móviles. 

Prácticamente desde el principio supe ver y entender el potencial de proporcionar servicios relacionados con el marketing móvil. De está forma, empezamos a desarrollar soluciones innovadoras y servicios de marketing, siendo pioneros en España en el desarrollo de sistemas y servicios de envíos de SMS Masivos. Una prestación con mucho potencial no solo para que las empresas puedan comunicarse con sus clientes, sino también para proveedores de telecomunicaciones, carriers, agregadores de SMS, operadoras móviles y OTTs. 

Así, NRS Group se consolidó en el mercado como Operador registrado en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), lo que nos ayudó a posicionarnos a nivel mundial como uno de los actores principales en el envío de SMS.

¿Cómo innova su empresa?

Para empresas con base tecnológica como la nuestra es imprescindible la continua inversión en I+D+i. Por tanto, siempre he abogado por una dirección clara y con carácter innovador, lo que nos ha permitido desarrollar una gran cantidad de herramientas para el envío y gestión de las comunicaciones promocionales y transaccionales. 

Por tanto, al centrar nuestra estrategia de negocios, y por tanto la innovación, en la orientación al cliente, hemos sido capaces durante estos 20 años, de detectar e implementar nuevos servicios y herramientas para satisfacer incluso aquellas necesidades más latentes de nuestros clientes.

Es así como surgen grandes retos como, 360NRS una Plataforma Multicanal destinada a aumentar las ventas, fidelizar clientes y optimizar el tiempo a través del SMS, Email Marketing y llamadas de voz interactivas. Todo ello, desde un único espacio en el que la automatización de las comunicaciones y la personalización masiva (para hablar de forma más cercana con el cliente final) gana más fuerza que nunca. 

En esta línea, hemos destinado gran parte de nuestro presupuesto de innovación en mejoras sustanciales de nuestra plataforma 360NRS, reimplementando la interfaz del usuario basándonos en tecnologías RIA (Rich Internet Application) que ofrece al usuario la fluidez y sencillez de una aplicación de escritorio.

Paralelamente a las mejoras en usabilidad estamos reforzando la estabilidad en servidores pasando nuestro servicios a varios clusters kubernetes que nos permiten incrementar la capacidad de servicio en tiempo real. Para que cada una de las campañas enviadas en 360NRS lleguen en el momento perfecto al cliente final. 

¿Cómo afecta la pandemia de coronavirus a su negocio y cómo lo está afrontando?

En nuestro caso, hemos vivido la pandemia como una oportunidad, ya que las empresas han sido plenamente conscientes (a raíz del confinamiento y de la posterior crisis) del valor de la comunicación con el cliente y de la utilización de diferentes canales para que esta comunicación sea clara y resolutiva. 

En este escenario, ha sido de vital importancia para las empresas encontrar un proveedor confiable, que garantice que sus bases de datos y comunicación estén seguras. En este sentido en NRS Group contamos con la certificación ISO 27001 que avala  la confidencialidad, integridad, disponibilidad y legalidad de toda la información que gestionamos desde nuestro servidor.

Por otro lado, no debemos de olvidar que ha cambiado sustancialmente la forma que el cliente quiere que la marca se comunique con ellos. Actualmente los consumidores quieren diferenciarse y no ser tratados en masa, necesitan sentirse únicos. Un gran reto para las empresas, que en está situación necesitan rentabilizar tanto su tiempo como presupuesto. Por lo que nuestras soluciones de una comunicación masiva pero personalizada para cada cliente, ha resultado de gran valor para nuestros clientes y especialmente para las Startups.

Igualmente el auge de los ecommerce nos ha ayudado a consolidarnos como una potente herramienta de Marketing multicanal. Necesidades como las comunicaciones vía SMS de promociones, novedades, confirmación de pedidos o seguimiento de estos, ha impulsado sustancialmente el canal del SMS como una vía directa y económica de comunicación.  

Tal ha sido el potencial que hemos desarrollado extensiones para Perstashop, Zapier, Hubspot  y Magento, ayudando a los nuevos clientes que iniciaron la transformación digital durante la pandemia a obtener el máximo retorno en sus comunicaciones. A través de estas integraciones nuestros clientes pueden, por ejemplo, enviar un SMS en el momento en que un carrito de la compra queda abandonado, o enviar descuentos de fidelización cuando un usuario realiza su tercera compra del mes.

¿Ha tenido que tomar decisiones difíciles y cuáles son las lecciones aprendidas?

En el mundo empresarial siempre nos vemos obligados a tomar decisiones importantes y más aún ante una crisis sanitaria-económica, en las que debemos de primar, tanto el progreso de nuestra empresa como la estabilidad de nuestros empleados. 

Pero como he comentado anteriormente, incluso de las adversidades podemos obtener grandes oportunidades. Contar con una cultura arraigada y un liderazgo sólido ha sido fundamental para superar los momentos tan convulsión que hemos vivido.

Pero sobre todo, lo primordial ha sido escuchar y cuestionar de nuevo las necesidades y expectativas de nuestro público objetivo. Profundizar de nuevo en su conocimiento y volver a reaprenderlas. 

¿Qué herramientas específicas, programas informáticos y habilidades de gestión está utilizando para superar esta crisis?

Siempre he considerado imprescindible apostar por mejorar nuestras relaciones con los clientes, por lo que nos hemos sumergido de pleno en el mundo del CRM, potenciando esta herramienta durante la crisis.

Así, hemos desarrollado un canal fluido de comunicación estratégica en la que tenemos claro en qué punto se encuentra nuestro cliente o posible cliente, desarrollando así acciones concretas y segmentadas para conseguir entender mejor sus necesidades y llegar finalmente a la conversión .

En este punto, también hemos apostado por el Inbound Marketing ofreciendo contenido de valor en el que el usuario puede aprender y descubrir todo el potencial de herramientas como 360NRS. De este modo conseguimos ganar su confianza y estar en su top of mind en el momento de decisión de compra. 

¿Quiénes son sus competidores? ¿Y cómo piensa mantenerse en el juego?

Para nosotros,la competencia ( operadoras y grandes ‘players’) siempre ha sido una pieza clave en este tablero de juego. Nos ha mantenido atentos a todos los cambios y retos del mercado y en este punto, nos ha ayudado a progresar, mejorar y diferenciarnos claramente. 

Todo ello, lo hemos logrado conformando nuestra cultura corporativa en torno a 10 valores que ha llevado a nuestro grupo a diferenciarse sustancialmente de nuestros competidores:  

1)    Orientación al cliente:  en NRS entendemos la orientación al cliente como uno objetivo estratégico, por lo que nuestras direcciones estratégicas giran en torno a trabajar de forma profesional y constante para lograr la plena satisfacción del cliente en dos aspectos: calidad del servicio y precio. Enfatizando en una relación de confianza y transparencia, donde la profesionalidad y cercanía en el servicio facilitado al cliente es parte de la cultura de la compañía. 

2)    Innovación tecnológica: trabajamos con el objetivo de ser cada día una organización que convierta la innovación en una forma permanente de operar; siempre persiguiendo ideas radicalmente diferentes para lograr resultados sustancialmente mejores.

3)    Máxima Seguridad:  para que todos los procesos, datos y gestiones dentro de la compañía estén bajo el paraguas de la máxima seguridad. La empresa, una de las menos de 800 empresas en España con un certificado ISO 27001 de Seguridad Informática.

4)    Excelencia: buscamos siempre la excelencia en todas las operaciones y actuaciones, cumpliendo con los más altos estándares de calidad. Todo lo que hace el grupo es un ejemplo de profesionalidad, contando para ello con la experiencia, conocimiento y valores asumidos por los colaboradores. Uno de nuestros objetivos es encontrar soluciones que cubran los intereses y necesidades de los clientes, invirtiendo en innovación y buscando continuamente mejorar nuestros procesos y servicios.

5)     Impulsar el talento: estoy plenamente convencido de que el talento es el elemento clave de diferenciación de la empresa y el auténtico motor del cambio y del crecimiento. Por este motivo, trabajamos en generar espíritu y pasión para implicar al equipo con un enfoque personalizado y a medida. 

6)    Transparencia: NRS se ha autoimpuesto como obligación la honestidad con sus clientes, proveedores y competencia, así como una completa transparencia en todas sus actuaciones. Desde la dirección pretendo, gracias a la transparencia en todos los actos y comunicados, generar confianza con todos nuestros actores, como requisito imprescindible para alcanzar los más altos estándares de cooperación.

7)    Escucha: La empresa debe su crecimiento a, entre otros factores, la habilidad de escuchar a clientes y colaboradores internos. NRS cree en la escucha como un valor, por la importancia que tiene para sus clientes y colaboradores sentirse escuchados, y saber que se tienen en cuenta sus demandas y sugerencias a la hora de proporcionar servicios o mejorar procesos.

8)    Diferenciación: Si algo ha caracterizado la andadura de NRS-Group a lo largo de estos años, es la apuesta por la diferenciación como valor corporativo. Todo lo que hace la empresa es diferente. La empresa ofrece procesos y servicios diferenciados a sus clientes, pero también a sus colaboradores, de forma que nos hemos ido posicionando como líder indiscutible.

9)    Resolución:  apostar siempre por la resolución es uno de nuestros principales valores. La resolución implica determinación y firmeza frente a una decisión tomada, pero también es un valor que requiere respuestas ágiles e inteligentes. 

10)  Simplicidad: Desde NRS-Group siempre se ha apostado por mantener los procesos simples para ser más efectivos. Desde la empresa se simplifica la comunicación con los clientes, las plataformas de acceso y la gestión de incidencias, entre muchos otros procesos. 

Sus reflexiones finales

No hay que perder de vista que nos movemos en un entorno dinámico, cambiante  y extremadamente competitivo, en el que la tecnología utilizada actualmente se puede volver obsoleta en muy poco tiempo. Al igual que lo que hoy demanda o necesita el cliente puede cambiar de forma radical. 

Por lo que es fundamental tanto invertir en conocer en profundidad el entorno como estar al día de todo tipo de innovaciones. Es la clave para ser lo más ágil posible a la hora de renovarse, además te permitirá arriesgarte y salir de la zona de confort con mayor facilidad. Como siempre le digo a mi equipo, no debemos de olvidarnos de pensar a lo grande.

Igualmente, hoy más que nunca y en todos los sentidos, la excelencia suprema está en la simplicidad. En un mundo cada vez más complicado lo simple proporciona la oportunidad de destacar. 

Empresa www.nrs-group.com

Plataforma Multicanal: www.360nrs.com