«El recurso más valioso para afrontar una crisis es el recurso humano» dice Angelica Luciano fundadora de Pantojao

Angelica Luciano una emprendedora que entiende perfectatamente la inclusión de personas abultados en el mercado laboral  de Pantojao

En primer lugar, ¿cómo le va a usted y a su familia en estos tiempos de COVID-19?

La pandemia vino a revolucionar la dinámica familiar y de negocios. Ante la emergencia sanitaria, se refuerza la necesidad de ajustar operaciones y modelos comerciales, de ser creativos, de mantener saludables tanto al capital humano como las finanzas. 

Somos una microempresa comprometida con crear momentos únicos alrededor de la mesa, disponiendo panes, postres y pasteles de alta calidad y seguridad alimentaria en colectivos de baja renta. 

Háblenos de usted, de su carrera, de cómo fundó o entró en esta empresa

Pantojao surge de la intersección entre una oportunidad y una crisis. La Oportunidad: El pan es un producto de la canasta básica dominicana. Pantoja, mi barrio natal, tuvo un crecimiento poblacional relevante, gracias al desarrollo de proyectos de viviendas de bajo costo. Este crecimiento no vino acompañado de una adecuada oferta. El 61% consume pan diariamente. La demanda es satisfecha a través de colmados (tiendas del barrio), con escasa calidad, higiene y variedad. Para la adquisición de productos de calidad superior, tanto de panadería como de repostería, las familias usan las grandes superficies, incurriendo en mayores costos y tiempo en traslados. Ante estas realidades, vi en esta industria la oportunidad de traer a la zona una experiencia diferenciadora. 

La crisis: comencé a hacer conciencia de los estigmas relacionados a la vejez y la exclusión laboral subyacente. Un grupo de adultos mayores, compañeros de trabajo en mi último empleo, fueron enviados a sus casas. Muchos de ellos aún se sentían productivos, pero no se habían preparado para un retiro involuntario. Este fue el factor desencadenante.  República Dominicana se encuentra entre los países de la región que menor garantía de pensiones ofrece, lo que supone que las personas envejecientes deben depender de otros ingresos para poder acceder a bienes y servicios básicos. Con 43 años de edad, y más de 20 años en sector financiero de RD, decidí caminar por la ruta del emprendimiento. No sabía de este negocio, pero me dije: ¡Alguien debe saber! Ingrese a los Centros de Emprendimiento, busque literatura relacionada, casos de éxito, toque la puerta de dueños de panaderías y finalmente en Marzo de 2018 abrimos nuestras puertas. Con algo más de tres años de operación, hemos llevado a las mesas de las familias de la zona 1,037,000 panes y más de 164,000 postres, pasteles y bollerías. 

¿Cómo innova su empresa?

Nuestra principal fuente de innovación son los clientes. Muchas veces las tareas administrativas y operativas nos consumen gran parte de nuestro tiempo, no obstante, de manera consciente y estructurada dedicamos esfuerzos a pegar el oído y el corazón muy cerca de nuestros clientes. 

¿Cómo afecta la pandemia de coronavirus a su negocio y cómo lo está afrontando?

La pandemia resultó ser un motor para desarrollar el canal de atención y venta digital con la posibilidad de recoger en el local o entregar a domicilio.  Gracias a esta acción táctica combinada con cambios operativos, ajustes en el menú y acciones de marketing digital, cerramos el año con rentabilidad en positivo. 

No estábamos afiliados a ninguna plataforma de pedidos en línea, por lo que buscamos una herramienta tecnológica de bajo costo y fácil implementación donde pudiésemos colgar un menú y recibir órdenes. Tampoco teníamos la logística de reparto de órdenes a domicilio, reclutamos taxistas de la zona en calidad de contratistas y establecimos rutas de reparto de pedidos. 

El cliente de panadería es un cliente anónimo, que compra el pan de camino a casa. Sin embargo para las órdenes de pasteles, llenamos una ficha con sus datos. Cuando inició la pandemia, tomamos esa base de datos y comenzamos a comunicar los servicios se entrega a domicilio. Nos vinculamos a las juntas de vecinos de las comunidades aledañas y estos nos comenzaron a incluir en sus grupos de whatsapp, apalancándonos en este canal como plataforma de comunicación y promoción. 

En los primeros meses del confinamiento, nos llama un cliente, para un encargo. Su hija llevaba meses planificando su cumpleaños de Minie Mouse. Un niño no entiende que por pandemia no habrá celebración. Este pedido lo trabajamos muy de cerca, tenía que ser un pastel pequeño pues solo seria para los 3 miembros de la familia. Tenía que ser personalizado: Minie y los tonos rosa deberían estar presentes. Detectamos una oportunidad. Bizcochos pequeños con diseño personalizado para celebrar en cuarentena. Era un tiempo propicio para dar gracias por estar vivos, por estar cerca de los nuestros y en general para celebrar la vida. Esto fue un boom. Porque además podías ordenar el pastel, pagar con tarjeta y recibir tu orden en tu casa, todo coordinado vía whatsapp, sin presencia, sin contacto físico. Se generó un nuevo puesto de trabajo solo para la atención de órdenes digitales y hoy el 98% de los pedidos de pasteles se gestionan por este conveniente canal. 

¿Ha tenido que tomar decisiones difíciles y cuáles son las lecciones aprendidas?

Cuando el país fue declarado en estado de emergencia, decidimos hacer una parada para pensar. Cerramos por 3 días, con papel y lápiz. En ese papel, nuestro modelo de negocios: recursos, actividades y aliados claves; propuesta de valor, canales, segmentos y relación con los clientes; estructura de costos y fuentes de ingresos. Sin la presión de la operación y del día a día, con cabeza fría,  analizamos el nuevo panorama y los ajustes que debíamos hacer en nuestro modelo de negocios. 

Las decisiones más difíciles inicialmente, tuvieron que ver con crear las condiciones para un ambiente laboral seguro. Algunos empleados tenían que movilizarse en transporte público, el personal de la sala de ventas tenía mucho miedo al contagio al ser los que tenían interacción física con clientes. Demandó mucho manejo emocional y mucha comunicación interna. Por otro lado, pasar de atención 100% física a atención virtual en un 45%, demandó mucho liderazgo para vencer la resistencia, animar y hacer conciencia de nuestro rol social ante la necesidad de adquirir productos inocuos y de manipulación adecuada.

Lecciones aprendidas:

• El recurso más valioso para afrontar una crisis es el recurso humano. La actitud y el compromiso de los colaboradores hace la diferencia al plantear alternativas y al ejecutar los cambios. 
• Mantén buenas relaciones con tus proveedores claves, paga a tiempo y haz que la comunicación fluya. Un vendedor te puede alertar sobre desabastecimiento de un insumo clave, un alza en los precios y hasta te puede compartir buenas prácticas de empresas de tu mismo ramo.
• No dejes que el miedo te paralice. Infórmate, ajusta y actúa. Hoy, más que nunca hay mucha información disponible en la web, en las comunidades empresariales, casos de éxito, herramientas gratuitas o de muy bajo costo que están disponibles. No hay un solo camino, un problema siempre tendrá más de una solución. 
• Al final, lo que vendemos debe resolverle un problema al cliente y los problemas o la forma de solucionarnos cambian en el tiempo.  

¿Qué herramientas específicas, programas informáticos y habilidades de gestión está utilizando para superar esta crisis?

Atendemos un segmento de baja renta, por lo que whatsapp business ha sido la herramienta fundamental para el fortalecimiento de la estrategia digital con énfasis en la promoción de los servicios y en mejorar la experiencia del cliente. Hemos automatizado las respuestas a preguntas frecuentes para reducir el tiempo de atención y evitar errores humanos. Usamos mensajes salientes de WhatsApp para acciones de remarketing y encuestas de satisfacción.  

 Por otro lado, las pasarelas de pago electrónico nos permiten recibir pagos con tarjeta,  vía whatsapp o a través de redes sociales mediante un enlace de pago digital. No requiere integración técnica y puedes completar un proceso de compra 100% virtual sin tener que salir del ambiente donde se originó el pedido.  

Para la gestión de órdenes usamos la plataforma de Oracle, Gloria Food. Esta plataforma es exclusiva para negocios de sector de alimentos y bebidas y permite optimizar y digitalizar los servicios de pick-up y delivery, reserva de mesas, promociones, tarifas de entrega según zona de reparto, entre otros servicios. Permite además mejorar la visibilidad de la marca, incorporando widgets en los sitios web y paginas oficiales de Facebook y de Google My Business. La mayoría de los servicios son gratuitos y no requieren un dominio técnico para configurar la plataforma y empezar a recibir pedidos. 

Finalmente, somos usuarios activos de Excel. Todo lo que podemos llevar a una base de datos, lo llevamos a Excel y con un poco de manejo de tablas dinámicas generamos información relevante para la operación, la administración y la estrategia. 

¿Quiénes son sus competidores? ¿Y cómo piensa mantenerse en el juego?

En la línea de panadería, nuestros principales competidores son las tiendas del barrio o tiendas de conveniencia y los supermercados o grandes superficies. Del lado de repostería, las grandes superficies y los reposteros independientes son nuestros principales competidores. 

Nuestro valor diferencial: 

El producto: Un distintivo olor a producto recién horneado, una variedad de terminaciones suaves, esponjosas y crocantes, una fusión de sabores y texturas que enamoran el paladar, una exhibición y forma del producto, atractivas. 

El servicio: a) Conveniente ubicación con alto tráfico de residentes en proyectos inmobiliarios y de empleados de empresas de la zona b) local acogedor y sin barreras físicas c) reconocimiento y trato cercano al cliente, procurando recordación de su nombre y sus preferencias de productos d) Respeto a la diversidad cultural, racial, económica, generacional y de capacidades e) canal de atención y servicio vía Whatsapp Business donde el cliente, cotiza, ordena y paga desde su celular. 

Sus reflexiones finales

La pandemia ha ejercitado nuestro músculo del pensamiento estratégico: 

• Obligándonos a abstraernos, a desagregar nuestro modelo de negocios, ajustar y volver a ensamblar una propuesta de valor. 
• Poniendo en práctica una aptitud analítica y un enfoque en los datos. Así ampliamos la visión del negocio y del mercado. 
• Nunca perder de vista los factores claves para operar y para asegurar la sostenibilidad en el tiempo. 
• Tener una mente abierta y flexible. No descartar inmediatamente ideas que a primera vista parezcan imposibles. Hay que ver los problemas como oportunidades y estar preparado para realizar modificaciones en las estrategias o planes
• Buena comunicación, en todos los ámbitos de la empresa. Buscar opiniones, visiones y comentarios que complementen o sean alternativos a los que ya uno tiene como premisa. 

Nuestra cuenta en redes sociales: @pantojaord