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Lo que debe saber sobre las métricas de lealtad del cliente

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Customer Loyalty

Los emprendedores están interesados en la lealtad del cliente porque los clientes habituales gastan más que los nuevos. También es más caro atraer a un nuevo cliente, por lo que las empresas están buscando formas de hacer que regresen nuevamente.

Por lo tanto, el artículo le dirá cómo medir y fidelizar a los clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente mide la disposición de los clientes a seguir interactuando con la marca y comprando sus ofertas. Fidelizar a los clientes es extremadamente importante porque mejora el valor de por vida de los clientes existentes, lo que ayuda a aumentar constantemente sus ingresos.

Una mayor lealtad del cliente es lo que motiva a sus clientes actuales a recomendar sus ofertas a otros.

Por tanto, la fidelización del cliente tiene dos elementos principales: una relación continua entre un cliente y una marca. También es una relación feliz o positiva. Es por eso que los clientes lo eligen a usted sobre sus competidores, siguen viniendo y refieren a otros a su negocio para disfrutar de beneficios similares.

Las personas son leales a las marcas que les brindan experiencias positivas, como brindarles productos de alta calidad de manera constante o tener un excelente servicio al cliente.

Por lo tanto, la confianza de los clientes aumenta con el tiempo debido a las múltiples interacciones positivas con una marca y no a su producto y servicio individual. Si bien la lealtad del cliente puede soportar algunas experiencias negativas, se romperá cuando sean muchas y debilitará la fuerza de la conexión.

Es por eso que cuando las personas tienen una mala experiencia con una marca, pero la gerencia la arregla de inmediato, se vuelven más fieles a ella que aquellos que no han tenido ningún problema con ella.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente para su negocio?

Como se dijo, el costo y el esfuerzo de adquirir un nuevo cliente es sustancialmente más alto que retenerlo. Sin embargo, los clientes habituales gastan más porque son plenamente conscientes de su negocio y se necesita menos esfuerzo para convencerlos de que le compren una y otra vez. Eso significa que no tiene que gastar mucho con los clientes habituales como lo haría con un nuevo cliente.

Las siguientes son otras razones por las que la lealtad a la marca es muy importante para su negocio.

Embajadores de la marca

Debido a que los clientes leales confían en su marca, no se avergüenzan de contarle a los demás sobre usted. Es decir, comparten fácilmente comentarios positivos sobre sus productos y servicios con sus amigos y familiares.

El marketing de boca en boca es un método rentable de promover sus productos y servicios a otros, lo que genera más negocios. Los clientes satisfechos pueden compartir sus opiniones positivas sobre su marca y ofertas en las redes sociales, y también pueden optar por dejar críticas positivas en su sitio web o plataformas de redes sociales o simplemente contárselo a otros.

Repetir negociaciones

Los clientes leales compran repetidamente de la misma marca que los nuevos. Sin embargo, usted tiene un papel importante que desempeñar para fidelizar a los clientes.

Desde “Primera impresión en la última impresión”, asegúrese de que todo esté en la forma adecuada cuando venda a un nuevo cliente. Esto incluye cómo los saluda o realiza una demostración del producto. Es más probable que generen más negocios cuando se sienten seguros y confían en usted.

Un buen servicio al cliente, comunicarse con ellos a través de sus canales de comunicación preferidos y el programa de fidelización, los puntos y los incentivos pueden hacer que sigan viniendo y gasten más en su negocio.

Por lo tanto, darles a sus clientes descuentos en pan recién horneado los motivará a regresar a su panadería por la barra de pan, así como a comprar otros artículos como panecillos, galletas y donas.

Más ingresos

Los clientes habituales tienen más probabilidades de gastar más en comparación con los clientes nuevos. Esto se debe a que nuevos clientes llegan a su negocio para probar las aguas con su primera compra.

Además, puede predecir el crecimiento de su negocio de manera más eficaz con clientes leales que con clientes nuevos. Eso significa que su equipo de marketing puede identificar fácilmente a los clientes comprometidos en los que puede confiar mientras toma decisiones anticipadas en función de los ingresos esperados de ellos porque compran regularmente con usted.

Reduce el costo de marketing

El boca a boca es una estrategia de marketing más eficaz y creíble para aumentar el conocimiento de su marca, generar prospectos e involucrar a los clientes. No gastas nada con el marketing boca a boca porque son tus clientes leales los que hacen el trabajo porque ya te has ganado su confianza y ahora puedes influir más en ellos, a diferencia de los nuevos clientes.

Por lo tanto, los clientes leales hablan de ti con sus amigos y familiares y te recomiendan en las redes sociales sin que incurras en ningún costo de marketing.

Le da una retroalimentación honesta y de calidad

Los clientes leales no dudan en contarle sobre su negocio, productos o servicios porque quieren que mejore sus ofertas. Esto le ayudará a la hora de lanzar nuevos productos, realizar previsiones y tomar decisiones comerciales.

Métricas importantes para medir la lealtad del cliente

Valor medio de pedido (AOV)

La métrica le ayuda a estudiar el gasto de los clientes para que pueda realizar ofertas personalizadas o identificar oportunidades para aumentar las ventas. Eso significa que el AOV rastrea el gasto promedio de sus clientes cuando realizan un pedido en una aplicación móvil o sitio web.

Este punto de referencia del comportamiento del cliente le brinda información que lo ayuda a evaluar la efectividad de sus esfuerzos generales de marketing en línea, así como su estrategia de precios.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Este es un punto de referencia de satisfacción del cliente que las empresas utilizan para medir la probabilidad de que los clientes recomienden su marca, productos y servicios a sus amigos. Según su puntuación numérica, puede saber qué tan satisfechos están sus clientes. Entonces, con esta herramienta de retroalimentación, puede informar a los clientes insatisfechos que probablemente dañarán su marca y abordar sus problemas de inmediato.

Frecuencia de compra (PF)

La métrica de ingresos considera la frecuencia de su comprador promedio. Esto es importante porque es más barato retener a un cliente existente que adquirir nuevos, por lo que las marcas de comercio electrónico se preocupan por la retención de clientes porque operan en un mercado saturado. Por lo tanto, cuanto más le compren sus clientes, mayores serán los ingresos.

Rentabilidad por pedido (PPO)

La métrica le indica el beneficio que obtiene de cada una de las compras de sus clientes. Por lo tanto, un puntaje de PPO más alto indica que su empresa está obteniendo más ganancias y que es más probable que tenga éxito.

Tasa de abandono de clientes (CCR)

La métrica mide el porcentaje de clientes que ha perdido o que han dejado de realizar compras durante un período específico. Es una métrica importante porque puede ayudarlo a desarrollar una estrategia de retención. Entonces, cuanto menor sea el CCR, más efectiva será su estrategia de retención.

Probabilidad de compra repetida (RPP)

Esta métrica mide la probabilidad de que un cliente le compre una y otra vez. Las métricas de RPP y CCR están estrechamente relacionadas porque cuanto más probable es que su cliente realice otra compra, menos probable es que abandone. Por lo tanto, el seguimiento de esta métrica lo ayudará a ver los clientes que dejaron de comprarle para que pueda implementar medidas preventivas.

Tasa de compra repetida (RPR)

La métrica mide el porcentaje de clientes habituales o de aquellos que han realizado más de una compra en su negocio. Es una métrica importante porque el 40% de sus ingresos anuales proviene de sus clientes habituales. Por lo tanto, el puntaje muestra cuán efectiva es su estrategia de retención.

Tasa de retención de clientes (CRR)

La métrica evalúa el porcentaje de clientes que se han quedado contigo a lo largo del tiempo. Un CRR más alto muestra que su estrategia de retención está funcionando y es más probable que lo logre o que ya ha logrado sus objetivos de marketing de retención.

Tasa de cliente leal (LCR)

Las métricas separan a los clientes habituales de los mejores. El objetivo principal de sus esfuerzos de retención es adquirir y retener clientes. Estos clientes leales son los que atraerán a más compradores nuevos a su marca a través del boca a boca, por lo que desea saber quiénes son realmente estos clientes leales.

Tasa de canje (RR)

Las métricas le dan el porcentaje de recompensas de fidelidad canjeadas. Eso significa que el indicador le dice qué tan saludable es su programa de lealtad porque los clientes solo canjearán recompensas que sean valiosas para ellos. Por tanto, puede utilizar esta métrica para mejorar su estrategia de retención y su programa de fidelización.

Cómo fidelizar a los clientes

Ahora que conoce diferentes métricas que puede utilizar para medir la lealtad de sus clientes, también necesita desarrollar una estrategia para fomentar la lealtad de los clientes. Así es como puede empezar.

Mejore su servicio al cliente

El servicio al cliente es clave. La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente. Por esa razón, los clientes recuerdan cuándo los trató bien y cuándo no. Según cómo los trató, ellos le contarán a los demás sobre usted, volverán repetidamente y gastarán más, lo que se traduce en más negocios. Sin embargo, será una oportunidad de negocio perdida si los trata mal.

Eso significa que debe esforzarse por ir más allá para sus clientes, identificar dónde puede mejorar y prestar atención a sus comentarios.

Programa de recompensas

Una de las formas más baratas de fidelizar es recompensar a sus clientes más fiables con bonificaciones adicionales según lo que funcione mejor para su negocio. Estos programas animan a sus clientes leales a quedarse y esforzarse por alcanzar ese estado.

Algunos de los programas de recompensas comunes son:

Programa VIP exclusivo

Puede tener programas VIP exclusivos donde los clientes pagan una tarifa de membresía para unirse y disfrutar de descuentos y ofertas especiales. Estos beneficios solo son accesibles para quienes se hayan inscrito en él.

Programa escalonado

Esto le ayuda a tener diferentes recompensas y niveles de ganancias en función de los hábitos de gasto de sus clientes leales. El programa permite que todos sus clientes participen en función de su capacidad para gastar con usted o comprarle y recibir las recompensas correspondientes.

Programa de gastos

El programa de recompensas se basa en la cantidad que cada cliente gasta en cada transacción. Eso significa que acumulan más recompensas cuando gastan más. Este método de recompensa es conocido por reducir las tasas de abandono y aumentar la lealtad de los clientes.

Programa de puntos

Este es un método simple para recompensar a los clientes que compran con puntos. Al final, los clientes pueden transferir los puntos acumulados a alguna oferta especial o una recompensa.

Comunicación frecuente

La comunicación frecuente ayuda a sus clientes a mantenerlo en la parte superior de su lista y a que usted les pase información, como nuevas ofertas. Sin embargo, debe comunicarse con sus clientes a través de sus canales preferidos. Estos incluyen:

Correo electrónico: Sigue siendo uno de los mejores modos de comunicación con los clientes porque son ellos los que le dan su dirección de correo electrónico al suscribirse a sus servicios o cuando necesitan una actualización sobre nuevos productos o servicios.

Medios de comunicación social: Este se está convirtiendo lentamente en el método de referencia porque le permite comunicarse directamente con sus clientes a través de mensajes directos, responder a sus comentarios y más.

Llamadas telefónicas: Si bien los robots pueden ayudarlo a ahorrar dinero, son sus representantes de servicio al cliente altamente capacitados los que pueden generar la lealtad del cliente. Esto se debe a que una llamada telefónica ayuda a su equipo a conectarse con sus clientes en un nivel más profundo, mejorando en última instancia su experiencia.

Chat web: Permite que un chatbot responda las preguntas frecuentes de sus clientes y los dirija a recursos útiles. Esto le ahorra a su equipo de servicio al cliente mucho tiempo que habría utilizado para responder preguntas comunes y permitirles responder a preguntas más detalladas.

Comentarios de los clientes

Debe buscar comentarios de los clientes porque lo ayudará a mejorar y retener a los leales. Puede obtener esta información enviando encuestas, llamándolos y haciendo preguntas. A continuación, realice un seguimiento de sus calificaciones a medida que mejora sus servicios al cliente para ver si está progresando.

Otra fuente de retroalimentación son los comentarios, reseñas y etiquetas en línea en los canales sociales. Estos foros en línea le permiten responder a los comentarios positivos y negativos de sus clientes. Su respuesta confirma a sus clientes que aprecia las críticas reales y que está haciendo todo lo posible para atenderlos.

Hable con un cliente que haya dejado un comentario negativo a través de un mensaje privado o correo electrónico para comprender y abordar sus necesidades de una mejor manera. Por otro lado, muestre los comentarios o mensajes positivos de los clientes, realice una entrevista de seguimiento para generar más críticas excelentes y recompénselos por hacer su contribución positiva.

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