Tout ce que vous devez savoir sur un standard téléphonique

Autrefois, un standard téléphonique était un central pour les appels téléphoniques. Les appels téléphoniques étaient reçus au standard et répondus par l’opérateur. Le point de réponse était le dispositif terminal, c’est-à-dire un système téléphonique. Aujourd’hui, les choses sont un peu différentes.

Les appels sont également reçus par un standard téléphonique, mais sont pris à l’aide d’un PC et d’un casque, par exemple. Il existe des standards téléphoniques internes dans les grandes entreprises et des standards téléphoniques externes, également appelés centres d’appels, où les clients peuvent externaliser leurs standards téléphoniques. Le service d’un standard téléphonique est également appelé service téléphonique.

A quoi sert un standard téléphonique ?

À l’époque, le standard téléphonique servait à connecter les appels. Aujourd’hui, la tâche principale est de répondre au téléphone. La connexion des appels est toujours assurée par les standards téléphoniques, mais ce n’est plus la tâche principale. Il existe de nombreuses tâches différentes qu’un standard téléphonique peut accomplir. Utiliser un standard téléphonique vous aidera à :

• Répondre aux appels
• La prise de commandes et de rendez-vous
• Transfert d’appel
• Répondre aux FAQ

Standardiste : le personnel du standard téléphonique

La principale responsabilité d’un standardiste est de répondre aux appels et aux demandes de renseignements téléphoniques, y compris de les acheminer vers les personnes appropriées.

Le standardiste utilise un logiciel centre d’appel pour répondre aux appels téléphoniques entrants. Il y répond rapidement, courtoisement et professionnellement, parfois en respectant l’étiquette téléphonique prescrite par l’entreprise. Le spécialiste du standard téléphonique identifie et évalue rapidement la nature de l’appel, fournit les informations demandées et achemine l’appel vers la personne ou le service approprié.

Si le destinataire de l’appel ne peut pas être immédiatement identifié, le standardiste pose des questions à l’appelant pour obtenir plus d’informations et transférer l’appel à la bonne personne. Par exemple, pour un client qui souhaite obtenir des informations sur un produit qu’il a commandé, mais n’a pas reçu, l’opérateur pose davantage de questions pour comprendre si l’appel doit être acheminé vers le service d’expédition ou le service clientèle. Si nécessaire, le standardiste crée de brèves notes d’appel  et les transmet en interne ou les communique directement aux contacts appropriés.

Une autre tâche du standardiste est de tenir un des appels téléphoniques entrants et sortants et, si nécessaire, de mettre à jour les contacts téléphoniques de l’entreprise et les annuaires téléphoniques des départements, des bureaux internes et des employés individuels. L’enregistrement de messages vocaux pour le système téléphonique de l’entreprise peut également faire partie de ses fonctions.

Quel est l’avantage d’un standard téléphonique ?

Le plus grand avantage d’un standard téléphonique est l’augmentation de la disponibilité. En externalisant la prise d’appels, vous pouvez être disponible pour vos clients quand vous le souhaitez et, en même temps, vous concentrer sur vos compétences essentielles.

Ce facteur est très important pour augmenter la satisfaction des clients d’une part et les ventes d’autre part. En outre, vous n’avez pas besoin d’un employé interne pour cette tâche. Ce qui vous permet d’économiser sur les coûts salariaux et non salariaux !