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Come rispondere a recensioni e commenti negativi

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recensioni commenti negativi

Quando si offrono prodotti e servizi, potrebbe succedere di ricevere commenti e recensioni negative, sui social e sui siti. Come bisogna rispondere? Quali errori non si devono commettere nel trattare questo tipo di reazioni del pubblico? Come si deve reagire?

Qualunque sia la qualità dei prodotti di un’azienda, potrà sempre capitare che un cliente sia insoddisfatto ma i responsabili della comunicazione aziendale o del customer care o chiunque gestisca la comunicazione, dovranno rispondere correttamente per evitare di creare un danno d’immagine.

È importante, innanzitutto, ricordare che le recensioni, siano esse positive o negative, altro non sono che una forma di attenzione rivolta dal cliente all’azienda o ai suoi prodotti e servizi. Ovviamente, se arrivano commenti positivi, non vengono a creare problemi ma possono arrivare anche i commenti negativi e con questi, sicuramente, non è facile mantenere la calma.

Se dovessero arrivarci prevalentemente recensioni negative, allora dobbiamo fare un’analisi per rivedere i servizi e i prodotti che offriamo e il nostro modo di lavorare ma se i commenti negativi sono pochi, allora è importante agire con obiettività.

Cancellare o ignorare il commento è una delle decisioni peggiori che si possono prendere. Un cliente che non riceve risposte, si sente ancora più deluso da noi, senza contare che il più ostinato, continuerà a farci cattiva pubblicità.

Le recensioni negative non sono un attacco personale. Sicuramente teniamo al bene della nostro impresa quanto a quello della famiglia ma è necessario mantenere un certo distacco.

Reagire con aggressività offendendo chi ha lasciato la recensione sarà avvertita come una gestione poco professionale e se la discussione non avviene pubblicamente, sicuramente il cliente diffonderà lo scambio di opinioni.

E quindi, dopo aver visto una serie di cose da non fare assolutamente, non ci resta che analizzare l’unica maniera corretta per rispondere a recensioni e commenti negativi.

Innanzitutto, bisogna rispondere con gentilezza, anche ringraziando per il parere espresso, utile per migliorare il servizio secondo i desideri degli utenti. Poi bisogna cercare una soluzione che sia il più possibile soddisfacente per entrambe le parti. Porgendo le scuse per il disagio arrecato e mettendosi a completa disposizione per rimediare, il rischio di subire ulteriori attacchi si ridurrà.

Tutto questo ci farà apprezzare da tutti gli altri utenti che hanno seguito la conversazione perché vuol dire che sappiamo gestire la clientela. Sicuramente si potranno presentare tanti casi diversi ma questo è il modo migliore, in generale, di non incorrere in  gaffe ed epic fail.

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